Οι ατελείωτες ώρες στο τηλέφωνο εξυπηρέτησης πελατών

Για ποιο λόγο με την πάροδο των χρόνων η εξυπηρέτηση των πελατών υποβαθμίζεται; Τι ρόλο παίζουν οι ολιγοπωλιακές συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί στον τραπεζικό και τηλεπικοινωνιακό κλάδο;

Η μείωση των εργαζόμενων στα call centers έχει υποβαθμίσει σημαντικά την after sales εξυπηρέτηση των πελατών

Όταν σπούδαζα στην σχολή Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Μακεδονίας, στα μαθήματα του management μας τόνιζαν πόσο σημαντικό είναι να είμαστε δίπλα στον πελάτη. Μας επαναλάμβαναν συνεχώς στο αμφιθέατρο του Πανεπιστημίου, ότι η σχέση με τον πελάτη δεν τελειώνει με την πώληση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, αλλά αντιθέτως αποτελεί το σημείο εκκίνησης μιας μακροχρόνιας σχέσης εμπιστοσύνης και συνεργασίας.

Το after sales είναι πολύ σημαντικό προκειμένου να μείνει ο πελάτης ευχαριστημένος... και ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι πολλές φορές η καλύτερη διαφήμιση για την επιχείρηση.

Στο παρόν άρθρο εστιάζουμε στην εξυπηρέτηση των πελατών σε δύο μεγάλους κλάδους υπηρεσιών. Στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών και τον τραπεζικό.

Στις τηλεπικοινωνίες, η αγορά απαρτίζεται από τρεις μεγάλους παίκτες, την Cosmote, την Vodafone και την Nova (πρώην Wind). Ήταν ένας κλάδος μονοπωλιακός μέχρι τα μέσα της δεκαετίας του '90 όπου κυριαρχούσε ο ΟΤΕ και με το πέρασμα των χρόνων έγινε έντονα ανταγωνιστικός με την εμφάνιση πολλών νέων εταιρειών αλλά τελικά μετά από ένα κύμα συγχωνεύσεων και εξαγορών κατέληξε στο να είναι ολιγοπωλιακός.

Στον τραπεζικό κλάδο από την δεκαετία του '90 έως τα τέλη της δεκαετίας του 2000 ο κλάδος ήταν έντονα ανταγωνιστικός με πολλές μεγάλες και μικρές τράπεζες να διεκδικούν μερίδια αγοράς. Κατά την διάρκεια όμως της δεκαετίας των μνημονίων και ειδικά μετά το κούρεμα των Ελληνικών ομολόγων (haircut) πολλές Τράπεζες κατέρρευσαν και απορροφήθηκαν από μεγαλύτερους ομίλους με αποτέλεσμα η αγορά να κυριαρχείται από τις τέσσερις συστημικές Τράπεζες, την Εθνική Τράπεζα, την Τράπεζα Πειραιώς, την Eurobank και την Alpha Bank.

Συρρίκνωση των δικτύων εξυπηρέτησης

Παράλληλα με την διαδικασία συρρίκνωσης του ανταγωνισμού, οι εναπομείνασες εταιρείες άρχισαν να περικόπτουν και τα δίκτυα διανομής.

Τα δίκτυα των καταστημάτων συρρικνώνονται σημαντικά με αποτέλεσμα οι πελάτες να στρέφονται στα call centers

Τα δίκτυα καταστημάτων των εταιρειών τηλεπικοινωνίας και των τραπεζών έχουν περιοριστεί σημαντικά και δεν υπάρχει πλέον η γεωγραφική διασπορά της δεκαετίας του 2000. Αυτό ταλαιπωρεί σημαντικά τους πελάτες και ιδιαίτερα αυτούς που κατοικούν μακριά από τα αστικά κέντρα του κάθε Νομού και τους ηλικιωμένους.

Επιπροσθέτως τα εναπομείναντα καταστήματα έχουν κυρίως sales orientation και πολλές φορές δεν προσφέρουν after sales υπηρεσίες προκειμένου να λύσουν τα προβλήματα των πελατών τους. Το προσωπικό είναι περιορισμένο ενώ και η εκπαίδευση του είναι ελλιπής λόγω περικοπών των δαπανών για εκπαιδευτικά σεμινάρια από τις εταιρείες.

Call centers, αυτοματοποιημένα ηχητικά μηνύματα και live chat

Αφού οι πελάτες δεν μπορούν να εξυπηρετηθούν στα καταστήματα έρχεται η ώρα να σηκώσουν το τηλέφωνο τους για να απευθυνθούν σε ένα call center.

Εκεί είναι που αρχίζει ο Γολγοθάς...

Αρχίζουν τα αυτοματοποιημένα μηνύματα που σας ρωτούν ποια υπηρεσία θέλετε να χρησιμοποιήσετε και τι πρόβλημα έχετε.

Αφού δεν επιλυθεί το πρόβλημα σας, επιλέγεται να συνδεθείτε με εκπρόσωπο της εταιρείας. Μετά από αναμονή τουλάχιστον μισής ώρας μπορεί και να μιλήσετε με κάποιον υπάλληλο της επιχείρησης. Αφού μιλήσετε μαζί του, υπάρχει το ενδεχόμενο να σας πει την καταπληκτική φράση "δεν μπορούμε να το επιλύσουμε, απευθυνθείτε σε ένα κατάστημα μας".

Υπάρχουν βέβαια και επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών οι οποίες δεν προσφέρουν ούτε καν την επιλογή για κλήση σε τηλεφωνικό κέντρο αλλά μόνο το live chat. Εκεί πραγματικά η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατείας περνάει σε άλλο επίπεδο!!!

Τι επιλογές έχει ο καταναλωτής;

Δυστυχώς η μόνη επιλογή είναι η υπομονή. Λόγω των ολιγοπωλιακών χαρακτηριστικών των δύο αγορών, ακόμα και αν επιλέξει κάποιος να αλλάξει εταιρεία υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να συναντήσει παρόμοιο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατείας.

Όταν υπάρχουν στρεβλώσεις στον ανταγωνισμό, αυτές επεκτείνονται όχι μόνο στα καρτέλ τιμολόγησης των υπηρεσιών αλλά και σε επιδείνωση της ποιότητας εξυπηρέτησης αλλά και συνολικής αντιμετώπισης των πελατών.

Ο καταναλωτής βέβαια θα πρέπει να είναι ενεργός και θα πρέπει καταγγέλλει με ηλεκτρονική ή φυσική αλληλογραφία αυτές τις πρακτικές. Ο αρμόδιος φορέας για τις τηλεπικοινωνιακές εταιρείες είναι η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και για τις Τράπεζες είναι η Τράπεζα της Ελλάδος . Επίσης μπορείτε να απευθύνεστε και στον Συνήγορο του Καταναλωτή . Οι τρεις αυτές αρχές λαμβάνουν σοβαρά υπόψη τις καταγγελίες των καταναλωτών και όταν αυτές είναι μεγάλες σε αριθμό προβαίνουν και σε οριστική επίλυση των προβλημάτων επιβάλλοντας ταυτόχρονα υψηλά πρόστιμα.

Η λύση στο πρόβλημα;

Μόνο η πολιτεία και οι ανεξάρτητες αρχές μπορούν να δώσουν λύση στο πρόβλημα της εξυπηρέτησης των πελατών...δυστυχώς αυτή είναι η αλήθεια.

Ήδη στην Ισπανία έχει ψηφιστεί διάταξη, στην οποία αναφέρεται ρητά ότι οι εταιρείες θα πρέπει να απαντούν στις τηλεφωνικές κλήσεις των καταναλωτών μέσα σε τρία λεπτά ενώ παράλληλα απαγορεύεται να μην δίνουν εναλλακτική στους πελάτες τους να μιλούν με εκπρόσωπο της εταιρείας.

Στην Ευρωπαϊκή Ένωση ακόμα δεν υπάρχει νομοθετική πρωτοβουλία παρόμοια με της Ισπανίας, όπως δεν υπάρχει και στην χώρα μας.

Σε ολιγοπωλιακές αγορές μονάχα η κρατική παρέμβαση ή η παρέμβαση των ανεξάρτητων αρχών θα μπορούσε να υποχρεώσει τις εταιρείες να βελτιώσουν το επίπεδο εξυπηρέτησης που προσφέρουν στους πελάτες τους, ειδικά στους δύο νευραλγικούς κλάδους των Τραπεζών και των τηλεπικοινωνιών.